June 10, 2016

VIE Hotel Bangkok, MGallery By Sofitel เปลี่ยนลูกค้าเดิมเป็นลูกค้าประจำด้วย LINE@

ถ้าใครผ่านไปแถวราชเวทีคงได้เห็นโรงแรมดีไซน์เก๋ไก๋แห่งนี้กันอยู่บ้าง โดยทั้งหรูหรา และโก้เก๋ด้วยฝีมือดีไซน์เนอร์ชื่อดังก้องโลกชาวฝรั่งเศส J+H Boiffils ทันทีที่ผู้เข้าพักก้าวเข้ามาที่ล็อบบี้ก็จะรู้สึกถึงบรรยากาศอันผ่อนคลายและกลิ่นหอมชวนให้อยากเข้าพักนานๆ นอกจากห้องพักแล้ว ก็ยังมีบริการอื่นๆ อีก ได้แก่ สปา, VIE Signature Fitness, ห้องอาหารสไตล์ฝรั่งเศส มิชลินสตาร์ La VIE - Creative French Cuisine, และห้องอาหารญี่ปุ่น Yellow Tail Sushi Bar หรือ YTSB ซูชิบาร์สุดหรูที่ได้รับรางวัลการันตีมาอย่างมากมาย โดยทั้งหมดนี้จะเน้นที่ความหรูหราและเป็นส่วนตัว

เข้าใจลูกค้าคือหัวใจสำคัญ

ก่อนหน้านี้ VIE Hotel Bangkok ใช้สื่อสิ่งพิมพ์เป็นหลัก แต่แน่นอนว่าเมื่อผู้บริโภคเข้าสู่โลกออนไลน์ สื่อก็ต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดยทุ่มงบประมาณทางการตลาด 70% ให้กับสื่อดิจิทัล โดยปัจจุบันใช้โซเชียลมีเดียถึง 7 ชนิด และในยุคที่ทุกอย่างอยู่บนมือถือและต้องเร็ว VIE Hotel Bangkok จึงเลือกใช้ LINE@ ด้วย โดยคุณสวิตตา สุขเกษม หรือ คุณกวาง รองผู้จัดการฝ่ายการตลาด-สื่อดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย บอกกับเราว่า LINE@ถือเป็น Mobile Platform ที่แท้จริง เพราะลูกค้าสามารถทำทุกอย่างได้จากมือถือ ซึ่งก็เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคนยุคนี้ที่ใช้ชีวิตกับมือถือเป็นหน้าจอหลัก โดยตอนแรกเปิดเพียง LINE@ สำหรับโรงแรม แต่มีลูกค้าสนใจห้องอาหารญี่ปุ่น YTSB จำนวนมากจึงเปิด LINE@ สำหรับ YTSB โดยเฉพาะเพิ่มด้วย

แม้ว่าทุกคนจะมีเครื่องมือที่เหมือนกัน แต่สิ่งที่ต่างกันคือการสร้างคอนเทนต์ให้ถูกใจลูกค้าของเรา เราจึงต้องเลือกสื่อและคอนเทนต์ให้เหมาะสม โดยมีทั้งคอนเทนต์ที่เกี่ยวกับการพักผ่อน เกี่ยวกับกิจกรรมในย่านนั้น เช่น เทศกาลดนตรี และโปรโมชั่นต่างๆ อีกหนึ่งคอนเทนต์คือการรีโพสต์ภาพจากลูกค้า หรือที่ภาษาทางการตลาดเรียกว่า User-Generated Content ซึ่งนอกจากจะได้เห็นภาพจากมุมมองลูกค้าแล้ว นี่ยังเป็นคอนเทนต์ที่ลูกค้าด้วยกันอยากเห็นด้วย

นอกจากนี้ ลูกค้าจากออนไลน์มักถามหาโปรโมชั่นซึ่งไม่ค่อยมีในยุคที่ใช้การตลาดออฟไลน์ แต่ VIE Hotel Bangkok จะไม่เน้นโปรโมชั่นหนักมาก เพราะอยากให้กลุ่มลูกค้ารู้สึกถึงสิทธิพิเศษ และนอกจากโปรโมชั่นก็ยังมีกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและรู้สึกสนุกไปด้วยก่อนได้รับ E-coupon อย่างเช่นเกม Puzzle ที่ให้ตอบคำถามก่อนได้รับส่วนลด เป็นต้น เรียกว่าเป็นการผสมผสานฟีเจอร์ของ LINE@  ต่างๆ ทั้ง Rich Message, Keyword Reply, และ E-Coupon เข้าด้วยกันอย่างลงตัวทีเดียว โดยปกติ VIE Hotel Bangkok จะปิดแชทและเปิดใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ แต่หลังจากส่งโปรจะเปิดแชทเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้ติดตาม เพราะมีคนตอบกลับประมาณ 70% และประมาณ 20% มาใช้จริง

หาผู้ติดตามที่เป็นลูกค้าตัวจริง

ไม่ใช่ว่าจำนวนผู้ติดตามเยอะแล้วจะปิดการขายได้เสมอ แต่เราต้องหาผู้ติดตามที่เป็นลูกค้าเราจริงๆ โดยเริ่มแรก VIE Hotel Bangkok ใช้การส่ง SMS ไปหาฐานลูกค้าเดิมเพื่อย้ายฐานมาที่ LINE@ ส่วน YTSB นั้นเริ่มจากเล่นเกมแล้วแจกทาเบะโฮได ซึ่งนอกจากเล่นบน LINE@ แล้ว ยังเดินไปหาลูกค้าในร้านให้แอด LINE@แล้วร่วมเล่นด้วย ผลก็คือผู้ติดตามมีแต่ลูกค้าตัวจริง ทำให้ทุกครั้งที่ยิงโปรโมชั่นประมาณ 60% ของผู้ติดตามYTSB มาใช้จริง

ใครที่รู้ตัวว่าชอบอาหารญี่ปุ่นระดับพรีเมียมต้องห้ามพลาดที่จะไปลองห้องอาหารแห่งนี้ และต้องติดตามLINE@ ที่ @ytsbbkk ด้วย แต่ถ้ามองหาบริการอื่นๆ ต้องไปติดตาม @viehotelbangkok เลย แล้วอย่าลืมว่าแอด LINE@ ทุกครั้ง ต้องมี @ นำหน้าด้วย

เรื่องราวความสำเร็จของกรณีศึกษาอื่นๆ ยังมีให้อ่านอีกเพียบ อาทิ CLARINS Skin Spa, aDay Fresh หรือ Hamburger Studio อ่านเลย คลิก ที่นี่

apply LINE@ copy